皆さんのお手もとにある、お店で買った食料品や身の回りの物などのパッケージを見てみてください。お客様相談室とかお客様センターなどの電話番号が書いてありませんか?各企業には、その電話番号で、お客様からの電話を受け付ける部署(以下、「お客様相談室」)があります。お客様相談室に 期待される役割は、企業ごとに違うと思いますが、共通した役割として、次の3つが挙げられます。

問い合わせ・ご意見・苦情に
対応すること

お客様からいただく問い合わせ、ご意見、苦情など(以下、「お客様の声」)に対して、丁寧に、誠実に、迅速に対応することです。企業では商品やサービスに万全を期していますが、お客様に、何か知りたいこと、不安や不満に思うことなどが生じると、お客様相談室にお電話があります。適切に対応し、それを解決することで、お客様の信頼を獲得し、「これからも買おう・使おう」と思っていただけるように、日々取り組んでいます。特に、苦情については、その原因をしっかり調査・究明し、結果をご報告します。それがお客様のご理解、安心につながります。また、最近は、メールやSNS、ホームページなどで「お客様の声」を受け付ける企業も増えてきました。

「お客様の声」を活用すること

「お客様の声」の内容を記録し、分析して、商品やサービスの改善、開発などに活用することです。お客様相談室は、お客様の声を直接お聴きすることができます。企業の中で、最もお客様に近い部署と言えるでしょう。「お客様の声」は宝の山です。いろいろなヒントが隠されています。一方で、1件の苦情 の背後には、同じような不満を持っている多数のお客様がいるかもしれないと考えなければいけません。他の部門と共有し、協力して、改善につとめていくことが、お客様満足の向上につながります。

消費者に情報提供すること

「お客様の声」を参考にして、商品やサービスの情報や、正しく安全な使い方、効率的な利用法などを、商品やサービスのパッケージや説明書、ホームページやSNSなどを通じて、広く消費者の皆さまに、わかりやすくお伝えすることです。「お客様の声」の活用として、とても重要なことだと考えています。

このように、企業にお問い合わせやお申し出をいただくことが、商品やサービスの改善につながり、安全で安心な暮らし、そして持続可能な社会の実現につながります。皆さんが商品やサービスを利用する際には、ぜひ思い出してください。